Retard ou annulation de vol : n’y laissez plus vos plumes !

Les droits des voyageurs sont protégés par l’Union Européenne en cas d’annulation ou de retard de vol, de refus d’embarquement (surbooking) et même de déclassement.

Vous pouvez récupérer entre 250 et 600 euros, voire plus en bons de voyage chez certaines compagnies.

Problème : la plupart des voyageurs omettent de réclamer leurs indemnités. Personnellement, je m’en mords le bec en pensant à ce que j’aurais pu demander !

coChange vous dit tout sur vos droits et ce qu’il faut faire.

Vous êtes prêt à partir et tout ne se passe pas comme prévu ? Le règlement européen 261/2004 établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers.

Tout savoir sur l’indemnisation en cas d’annulation de vol

Pour avoir droit à une indemnité, il y a trois conditions à vérifier :

• L’éligibilité du transporteur,
• L’absence de circonstances exceptionnelles,
• Enfin, le moment où vous êtes informé.

Conditions d’éligibilité du transporteur

Si vous partez ou arrivez en Europe, il y a de bonnes chances que vous ayez droit à une indemnisation puisque que le règlement européen concerne les vols :

• Au départ de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) quel que soit l’aéroport d’arrivée et quelle que soit la nationalité du transporteur ;
• A destination de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) quel que soit l’aéroport de départ, dès lors que le transporteur est européen. A savoir, c’est le transporteur qui opère le vol qui compte, donc si ce dernier est américain par exemple, cela ne fonctionnera pas.

Voir ici la liste des transporteurs européens que j’ai constituée.

Bon à savoir : en cas de correspondance, si le deuxième billet a été acheté séparément avec une autre compagnie et que vous manquez le vol à cause du retard du premier avion, vous ne serez pas remboursé, sauf si le billet est échangeable et remboursable. Dans tous les cas, rendez -vous au comptoir du transporteur concerné.

Absence d’indemnisation en cas de circonstances exceptionnelles

Les transporteurs ne sont pas considérés comme responsables en cas de circonstances exceptionnelles :

• Guerre civile et problèmes de sécurité,
• Catastrophes naturelles,
• Conditions météorologiques (y compris si l’aéroport est incapable de dégeler l’avion à temps),
• Restrictions de contrôle aérien,
• Grève du personnel de l’aéroport ou du contrôle aérien,
• Urgence médicale à bord
• Grève du personnel de bord non déclarée.

A noter qu’un problème technique n’est pas considéré comme une circonstance exceptionnelle.

Annulation prévue à l’avance

Dans certains cas l’annulation ne donne droit à aucun dédommagement. Tout dépend du moment où vous êtes prévenu. Vous ne serez pas indemnisé si :

• Vous êtes informé de l’annulation du vol au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue,
• Vous êtes informé entre deux semaines et 7 jours avant l’heure de départ prévue et à condition qu’en partant maximum 2 heures plus tôt vous n’arrivez pas plus de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue initialement,
• Vous êtes informé moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et en partant maximum 1 heure plus tôt vous n’arrivez pas plus de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue initialement.

C’est un peu compliqué ? voici quelques exemples :

• Mon vol pour New York est prévu le 31 décembre à 9h. Le 21 décembre, le transporteur m’informe de l’annulation de mon vol avec report sur le vol de 7h30. Ce dernier me fait logiquement arriver 1H30 plus tôt, je n’ai pas le droit à une indemnité (tant pis si je dois me lever plus tôt).
• Même cas, mais cette fois le 21 décembre le transporteur me reporte sur un vol avec correspondance, qui part à 9h aussi mais me fait arriver 3 heures plus tard. C’est un préjudice, mais je n’ai pas le droit à une indemnisation non plus. En revanche si la compagnie ne me prévient que trois jours avant, j’ai droit à une indemnité.

Bon à savoir : un billet acquis avec le programme de fidélité de votre compagnie aérienne donne droit à une indemnisation, même si vous ne l’avez pas payé. Il va de soi que cela ne fonctionne pas pour les billets émis gratuitement ou à un prix réduit non accessible au public.

Indemnisation en cas d’annulation d’un vol

Le règlement prévoit les indemnités suivantes, cumulables :

• Le droit au remboursement du billet dans un délai de sept jours, ou un vol retour vers votre point de départ initial ou un réacheminement vers votre destination finale.

• Le droit à une prise en charge : des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer, un hébergement à l’hôtel, le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques ! Le dernier point n’est pas une blague, c’est dans le texte.
• Le droit à une indemnisation dont le montant est fixé à :
  • 250 euros pour tous les vols de 1500 km ou moins,
  • 400 euros pour tous les vols intra-UE de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km ;
  • 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points précédents.

Vos droits en cas de retard de vol

Conditions d’éligibilité

1. La première chose à savoir, c’est qu’en dessous de 2 heures de retard, ce n’est même pas la peine de réclamer.
2. Ensuite il faut vérifier que la compagnie avec laquelle vous voyagez est concernée par le texte européen qui concerne les vols :

• Au départ de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) quel que soit l’aéroport d’arrivée et quelle que soit la nationalité du transporteur ;
• A destination de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) quel que soit l’aéroport de départ, dès lors que le transporteur est européen. A savoir, c’est le transporteur qui opère le vol qui compte, donc si ce dernier est américain par exemple, cela ne fonctionnera pas.

Voir ici la liste des transporteurs européens que j’ai constituée.

Bon à savoir : En cas de correspondance, si le deuxième billet a été acheté séparément avec une autre compagnie et que vous manquez le vol à cause du retard du premier avion, vous ne serez pas remboursé, sauf si le billet est échangeable et remboursable. Dans tous les cas, rendez vous au comptoir du transporteur concerné.

3. Enfin le transporteur n’a pas à vous verser d’indemnité en cas de circonstances exceptionnelles.

Le retard est annoncé avant votre arrivée à l’aéroport

Les conditions d’éligibilité à l’indemnisation impliquent que votre enregistrement est effectué et que vous êtes présent avant l’Heure Limite d’Enregistrement indiquée ou, si aucune Heure Limite d’enregistrement n’a été indiquée, 45 min avant l’heure de départ programmée du vol.

Même si vous êtes informé d’un retard de 2 ou 3 heures sur votre vol, ne vous présentez pas à l’aéroport après l’heure limite d’enregistrement, mais allez à l’aéroport à l’heure prévue sur votre réservation. Si la compagnie trouve une solution, l’avion risque fort de décoller sans vous !

Sur place vous pourrez toujours faire du shopping, vous offrir un massage ou acheter vos devises. Si le retard est supérieur à 2 heures, vous avez également droit à une collation.

Enfin, gardez votre carte d’embarquement jusqu’à votre retour, c’est votre pièce à conviction !

A noter qu’un problème technique n’est pas considéré comme une circonstance exceptionnelle.

Indemnisation en cas de retard

Lorsque le retard est d’au moins 2 heures, je vous conseille de vous rendre au comptoir du transporteur. Vous avez droit à une boisson ou une collation.  Sachez que le transporteur est tenu de vous présenter une brochure vous informant de vos droits.

Cela fait plus de 5 heures que vous attendez ? Vous pouvez demander l’annulation de votre vol et le remboursement intégral de votre billet. Si vous avez déjà parcouru un premier trajet pour un vol avec escale, le réacheminement à votre point de départ doit être pris en charge par le transporteur.

Si le départ est prévu le lendemain, vous avez droit à une chambre d’hôtel à proximité avec prise en charge du transport entre l’hôtel et l’aéroport, aller et retour.

Dans le cas où vous finissez par partir et dès lors que l’arrivée effective à destination est décalée d’au moins 3 heures, le calcul de l’indemnité est une plume complexe mais tout s’éclaire avec mon tableau ci-dessous :

Astuce pour calculer la distance d’un vol : rendez-vous sur https://www.distancede.com/Distance-de-Vol-calculateur.aspx . La distance à prendre en compte est celle de la destination finale de votre billet. Dans le cas d’un vol avec escale où par exemple la deuxième partie du vol pose problème, il faut quand même prendre en compte le trajet complet.

N’oubliez pas de demander un justificatif de retard d’avion à la compagnie aérienne à l’arrivée pour faciliter vos démarches de remboursement. Faites- vous notamment préciser le motif du retard, car celui-ci peut avoir de l’importance.

Si à cause du retard vous avez perdu une réservation d’hôtel, de voiture ou manqué un spectacle, vous pourrez aussi faire la demande de remboursement, sans garantie de succès (je n’ai pas testé).

Déclassement

Encore moins connu, car sans doute peu fréquent, vous avez aussi droit à une indemnité dans le cas où vous vous retrouver dans une classe inférieure à celle que vous avez achetée.

Franchement cela vaut la peine d’y réfléchir si on vous le propose (en cas de surbooking) !

Les mêmes conditions d’éligibilité du transporteur s’appliquent que dans les cas ci-dessus.

Le refus d’embarquement ou surbooking

Qu’est- ce que le refus d’embarquement ou surbooking ?

Sans rentrer dans le détail des pratiques, les transporteurs aériens optimisent le remplissage des avions en vendant plus de billets que de places pour compenser les passagers qui ne se présentent pas à l’embarquement. On peut donc se retrouver dans la situation ubuesque de voyageurs se voyant refuser l’embarquement un jour de départ en vacances (voir mon histoire ci-dessous).

Conditions d’éligibilité du transporteur

Les mêmes que dans les cas ci-dessus.

Quels sont vos droits en cas de refus d’embarquement (surbooking) ?

En cas de surbooking, le transporteur aérien est responsable de la situation (du fait des pratiques décrites ci-dessus) et ne peut donc s’abriter derrière des circonstances exceptionnelles.

Il doit faire deux choses :

• Donner la priorité aux personnes à mobilité réduite et leurs accompagnants,
• Faire appel aux volontaires pour leur proposer de renoncer à embarquer en l’échange de certaines prestations.

Si le nombre de volontaires est insuffisant, le transporteur peut refuser de vous laisser embarquer et le règlement vous donne droit aux mêmes indemnités que pour les retards de vol.

Ce que j’ai négocié en étant volontaire : avril 2007, départ en famille pour San Francisco. Dans la file d’attente de l’enregistrement, nous comprenons vite que nous n’allons pas pouvoir embarquer. Au comptoir, l’employé nous propose de passer par Houston et de nous indemniser à hauteur de 600 euros par personne par virement bancaire, ou 800 euros en bons voyage pour les 7 heures de retard à l’arrivée. Je négocie deux choses : le voyage en business pour toute la famille sur le Paris – Houston et l’accès au salon pour le voyage de retour. Résultat : toute la famille a été ravie de l’expérience !

Une expérience à partager ? Racontez- nous votre histoire dans les commentaires !

Comment réclamer ?

Si le transporteur ne vous a pas d’emblée donné satisfaction, rien n’est perdu. En plus vous avez jusqu’à 6 ans pour réclamer, selon les pays (5 ans en France).

1. Si vous avez la possibilité, il est préférable d’aller au comptoir à l’arrivée pour réclamer la preuve du retard. Vous êtes fatigué ? A vous de voir si l’indemnisation due en vaut la peine.

2. Utilisez le modèle de lettre proposée par l’Institut National de la Consommation et adressez- la au transporteur aérien en lettre recommandée avec avis de réception avec les pièces suivantes : pièce d’identité ; carte d’embarquement ou billet électronique ; confirmation de réservation ou e-billet ; dépenses effectuées et liste des préjudices subis.

3. Soyez patient, les délais peuvent être de quelques semaines. Vous pouvez essayer de joindre le service client pour savoir où en est votre réclamation.

4. En cas de non- réponse au bout de 6 – 8 semaines, vous pouvez utiliser le formulaire de l’Union européenne pour vous plaindre à l’organisme national de contrôle (liste disponible dans un lien du formulaire).

5. En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal d’instance (montant inférieur à 10000 €). Je vous conseille de vous adresser à un avocat ou à un site spécialisé.

Et aussi : la convention de Montréal

Elle vise à l’unification de certaines règles du transport aérien international de passagers et couvre deux domaines :

• Le principe de responsabilité illimitée du transporteur en cas dommage corporel et le droit à indemnisation du passager.
• La responsabilité de plein droit du transporteur en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés et le droit à indemnisation du passager. Voir notre article sur le sujet ici.

Liste des compagnies opérant en Europe

La liste ci-dessous vous permet de vous faire une idée si votre vol annulé ou en retard peut ouvrir droit à une indemnisation. Toutefois n’hésitez pas à aller sur le site de la compagnie, notamment lorsqu’elle fait partie d’une alliance aérienne. Delta n’est pas dans la liste mais sur le site Air France elle donne bien accès à la demande d’indemnisation.

Compagnies avec vols directs depuis la France

Entre parenthèses : code IATA, celui qui figure sur votre numéro de vol
* : transporteur non européen.

Si vous constatez des erreurs, indiquez-le moi dans les commentaires

Autres compagnies opérant ailleurs en Europe